Аналитики назвали главные факторы доверия к товарам на маркетплейсах
У большинства (87%) покупателей маркетплейсов подробное описание товара, высокий рейтинг и отзывы с фотографиями и видео вызывают не меньше доверия, чем осмотр товара вживую. Об этом свидетельствуют результаты совместного исследования аналитического центра ВЦИОМ и Ассоциации цифровых платформ.
Согласно данным, представленным на форуме «Цифровые решения» директором дивизиона развития инвестиционного климата Агентства стратегических инициатив Михаилом Уткиным, 68,6% покупателей маркетплейсов больше всего доверяют подробному описанию характеристик товара. Если у позиции также высокий рейтинг, доля тех, кто уверен в его качестве, повышается до 83,2%, а при наличии отзывов с фото и видео — до 87,4%.
При этом полный набор из 12 маркеров цифровой репутации, включая рейтинг продавца, срок его работы на платформе, количество выполненных заказов, фотографии товара и сертификаты качества, не может заменить осмотр товара вживую только для 10% покупателей.
«Российским платформам удалось выстроить систему, которой большинство людей доверяют не меньше, чем своим глазам. Покупатель видит информацию о продавце и отзывы миллионов других потребителей, может проверить документы и легко вернуть некачественный товар. Это не только вывело доверие к онлайн-покупкам на исторически высокий уровень, но и создало условия, в которых недобросовестным продавцам сложно успешно работать: товары без документов, с низким рейтингом и негативными отзывами люди просто не покупают», — прокомментировали в Ассоциации цифровых платформ.
Вице-президент Ozon по взаимодействию с органами государственной власти Игорь Зимин отметил, что каждый второй покупатель перед заказом открывает отзывы, фото и видео от других покупателей — и их доля стабильно растет. «А появление в карточке рейтинга и первых отзывов увеличивает продажи товара в среднем на 20%. Это и есть экономика доверия в действии. За этим стоит большая технологическая работа. Каждый день наши ML-модели проверяют около 22 млн карточек товаров — ищут ошибки, нарушения. Мы также интегрировались с государственными базами данных. Закон о платформенной экономике усилил механизмы контроля — и мы это поддерживаем, потому что прозрачность рынка выгодна и покупателям, и добросовестным продавцам», — рассказал он.
По словам GR-директора «Авито Подработки» Павла Тихонова, доверие в цифровой среде формируется через цифровой след. «Чем прозрачнее путь пользователя, тем выше уверенность в платформе. Согласно исследованию „Авито Подработки“, 90% людей считают важным подробное описание задачи, 88% — безопасность данных, 85% — релевантность предложений, а 80% — удобный способ выплат. Эти данные подтверждают, что люди больше доверяют, когда видят четкую и понятную информацию. Платформа должна вести от поиска к предсказуемой транзакции — именно так формируется широкий контур доверия на рынке труда», — считает Тихонов.
